olga fernández deleito

Año 1999 -Abril 2000.

• Objetivo
• Desarrollo
• Mi intervención
• Resultado

Objetivo

El objetivo del proyecto era la unificación en un solo buzón de los 80 buzones que e-bankinter ponía a disposición de sus clientes y de su personal interno, así como la progresiva automatización en la distribución y respuesta de los mails recibidos en el banco para permitir una gestión más eficaz y eficiente de los mismos.

Desarrollo

Para alcanzar el objetivo se llevó a cabo:

• la adquisición del software Brightware destinado a la gestión de centros de email,
• la implantación de la infraestructura de servidores necesaria,
• la configuración del sistema, a nivel flujos de trabajo, bases de datos de conocimiento, políticas de permisos, etc.
• la formación de los diferentes de los integrantes de diferentes áreas del banco perfiles de usuarios que iban a manejar el sistema

Mi intervención

En este proyecto fui responsable de todo lo relativo a la configuración y el mantenimiento del sistema, así como de la formación del personal del banco que debía utilizarlo. Para ello trabajé en estrecha colaboración con el personal técnico de e-bankinter, el responsable del área de la que dependería este sistema, y los responsables de la herramienta adquirida, y llevé a cabo:

• el análisis continuo de los mails que recibía el banco para detectar las expresiones y palabras que utilizaban los clientes en sus consultas, y a su vez detectar nuevas necesidades que debían ser respondidas,
• la tipificación de consultas y la asociación de las expresiones y palabras analizadas a esos tipos de consultas, ambas necesarias para clasificar los mails entrantes, dirigirlos internamente hacia un agente especializado, y lanzar una respuesta automática al cliente o bien sugerírsela al agente,
• la redacción de las respuestas automáticas que el sistema debería lanzar al cliente o sugerir al agente para cubrir las necesidades de información de las consultas entrantes,
• la implementación de la base de datos de conocimiento, compuesta por la tipología de consultas, el vocabulario controlado, las respuestas que el sistema debía lanzar o sugerir, y las reglas que regían el flujo que recorría un mail desde su entrada hasta el lanzamiento de su respuesta,
• la incorporación de buzones existentes y nuevos al sistema,
• la configuración del sistema, desde el establecimiento de los perfiles de usuarios, los flujos de trabajo, etc.
• la creación de diferentes manuales de procedimiento destinados a los diferentes perfiles que debían manejar la herramienta (administradores, gestores, ejecutivos)
• la formación de los gestores que debían manejar el sistema,
• la generación de informes de seguimiento sobre el rendimiento del sistema,
• la administración y supervisión general del sistema.

Este proyecto supuso la primera vez que me enfrentaría a resolver un problema de arquitectura de informacion además de a la creacion de manuales y a impartir clases que permitieran a una serie de personas manejar una herramienta nueva.

Resultado

El resultado fue la implantación con éxito de un sistema como éste por primera vez en el banco, que permitió una gestión más eficaz y eficiente de la distribución interna de los mails hacia las áreas y personas del banco más adecuadas, la respuesta semiautomática a un número creciente de custiones(a través de respuestas sugeridas a los gestores previas a su envío a los remitentes), una visibilidad hasta ahora no tenida respecto, entre otros, a los tiempos de respuesta, al tipo de consultas que se recibían o al volumen de mails que manejaba cada área y cada persona, y la posibilidad de actuar sobre los indicadores que se desmarcaban de lo esperado.

Flujo de procesamiento de mails

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Tipos de consultas y expresiones asociadas

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Consulta recibida y respuesta sugerida por el sistema

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