olga fernández deleito

Octubre 2004 - Octubre 2005

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• Mi intervención
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• Proyectos relacionados

Objetivo

Debido a la apertura de una nueva oficina de atención al ciudadano especializada en temas de vivienda por parte de la Comunidad de Madrid, se pone en marcha un proyecto de largo recorrido para desarrollar entre otros aspectos un conjunto de soluciones tecnológicas que permitieran atender con calidad y a través de diferentes canales a un considerable volumen de ciudadanos.

Mi intervención

En este proyecto intervine como especialista en experiencia de uso en relación a varias de las soluciones desarrolladas, concretamente en la aplicación para quioscos interactivos, en el análisis de la experiencia de uso del conjunto de canales existentes y en el sitio web de la Oficina de Vivienda.

En cuanto a la aplicación para quioscos interactivos:

• Colaboré con el equipo de CRM de Indra para definir contenidos y funcionalidades de valor para la aplicación de quioscos interactivos,
• Desarrollé la arquitectura de información y definí el interfaz para dicha aplicación, teniendo en cuenta la particularidad de que debía permitir la interacción táctil.

En cuanto al análisis de la experiencia de uso multicanal:

• Sugerí esta idea al equipo que lideraba el proyecto después de visitar la oficina presencial, observar cómo la gente se movía por ella y utilizaba sus recursos (entre ellos los quioscos interactivos) e intuir que podrían mejorarse algunos aspectos que permitieran tener una experiencia de uso multicanal más satisfactoria.
• Realicé un estudio consistente en la observación de campo de los usuarios de la oficina presencial para comprobar las dificultades que encontraban en su uso, entrevistas a los empleados de la Oficina y el análisis del conjunto de información proporcionada a través de sus diferentes canales. A través de él detecté aspectos a mejorar y oportunidades de complementar unos canales con otros, y elaboraré las correspondientes recomendaciones que cubrían desde la señalética de la oficina presencial hasta la información y la forma en que debía proporcionarse a través de los diversos canales.

En cuanto al sitio web de la Oficina:

• Recogí las necesidades y requisitos del cliente, y trabajé de cerca con analistas programadores para plantear y desarrollar las aplicaciones y funcionalidades pertinentes,
• Definí la arquitectura de información e interfaces de las diferentes versiones del sitio web de la Oficina así como diversas aplicaciones de consulta accesibles desde él, teniendo en cuenta no sólo las necesidades y requisitos de la Oficina de Vivienda, sino también las posibilidades y restricciones que suponía el tener que utilizar el administrador de contenidos recién desarrollado para el portal madrid.org y la política de desarrollo de sitios web de la Administración de la Comunidad de Madrid.

Resultado

El resultado fue la consecución de una oficina pionera en la Administración por la forma de ofrecer información y servicios, centrada en facilitar el entendimiento de la información que proporciona y permitir a los ciudadanos ser lo más autosufuciente posible al realizar trámites administrativos, además de ser capaz de atender con calidad a un volumen creciente de ciudadanos, principalmente a través de canales no presenciales.

Proyectos relacionados

• Rediseño del portal madrid.org
• Consultoría de necesidades web de las Consejerías de la Comunidad de Madrid

Web de la Oficina de Vivienda

Análisis de la experiencia de uso multicanal

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Quiosco interactivo